Źle wykonana naprawa warsztatu lub serwisu samochodowego
Rola niezależnego rzeczoznawcy
W naszej praktyce zawodowej rzeczoznawców samochodowych często spotykamy się z zadaniami opiniowania w zakresie oceny naprawy pojazdu wykonanej w warsztacie lub serwisie autoryzowanym. W takim przypadku wiąże się to zwykle z koniecznością uczestniczenia w sporze pomiędzy warsztatem a klientem tego warsztatu. Niejednokrotnie spór taki ma charakter emocjonalny a merytoryczne argumenty nie są przez strony konfliktu uwzględniane. W takich przypadkach rzeczoznawca, chcąc rozwiązać problem i wyjaśnić okoliczności, które doprowadziły do sporu, staje przed niełatwym zadaniem sprowadzenia konfliktu z poziomu emocjonalnego do racjonalnego (merytorycznego). W tym celu niezbędne są, poza wiedzą techniczną, również umiejętności w zakresie psychologii czy socjologii. Strony konfliktu, wobec często braku wiedzy i pomocy w zakresie prawa, oczekują od rzeczoznawcy werdyktu o charakterze i mocy wyroku sądowego. Aby zatem uniknąć nieporozumień ze zleceniodawcą opinii, rzeczoznawca powinien już na etapie przyjmowania zlecenia prawidłowo ocenić sytuację i w sposób jasny i zrozumiały dla zleceniodawcy określić swoją rolę w sprawie.
Spór pomiędzy wykonującym naprawę warsztatem a jego klientem może mieć wiele przyczyn. Jedną z nich może być nienależycie wykonana naprawa. Ocena takiej sytuacji nie jest zwykle trudna pod warunkiem, że istnieje dokumentacja, na podstawie której można ustalić zakres zleconej naprawy, stan pojazdu przed naprawą, zakres i sposób faktycznie wykonanej naprawy, specyfikację użytych do naprawy części. Znacznie trudniej jest oceniać w sytuacji kiedy takiej dokumentacji nie ma lub nie jest wiarygodna. Nie zawsze też istnieje możliwość dokonania oględzin pojazdu na okoliczność usterki czy też wady, która jest podstawą sporu, nie zawsze też istnieje możliwość dokonania oględzin na przykład części wymontowanych z pojazdu w ramach pierwotnej naprawy. Brak takiej możliwości powoduje, że opinia w sprawie ma wówczas zwykle charakter warunkowy, niekategoryczny. Zadaniem rzeczoznawcy jest w takiej sytuacji dotarcie do wszelkich dostępnych źródeł informacji pochodzących z obu stron sporu, łącznie z dokumentacją potwierdzającą historię napraw pojazdu przed i po reklamowanej naprawie, dokumentację warsztatową, relacje właściciela, użytkownika pojazdu, mechaników i innych osób uczestniczących w procesie naprawy.
Dogłębna penetracja wszelkich możliwych źródeł informacji często pozwala na ustalenie rzeczywistego przebiegu i okoliczności wykonywanej usługi naprawy pomimo braków w dokumentacji warsztatowej. Właściwie przeprowadzona analiza zebranego materiału pozwala często na jednoznaczne stwierdzenie przyczyny leżącej u podstaw sporu. Przedstawienie w opinii analizy i wniosków w sposób jasny i przekonujący pozwala często stronom na zakończenie sporu już na etapie wydania opinii rzeczoznawcy. Sporządzenie opinii, która w ten sposób przyczyni się do zakończenia sporu pozwala zaoszczędzić stronom zbędnych działań i kosztów związanych z wprowadzeniem sporu na drogę sądową, może być również źródłem satysfakcji zawodowej dla rzeczoznawcy. Często w toku wykonywania takiej opinii mamy okazję zwrócić uwagę stronom sporu na aspekty i błędy, które doprowadziły do powstania spornej sytuacji. Bardzo często są to błędy w zakresie wyłącznie formalnych i organizacyjnych działań warsztatu, choćby w postaci braku przekazania zleceniodawcy informacji o innych stwierdzonych w trakcie naprawy usterkach mogących mieć wpływ na wystąpienie kolejnych awarii. Często też u podstawy sporu stoją niekonsekwentne działania zlecającego naprawę, polegające na tym, że usługa na etapie zlecenia najczęściej ma być wykonana najtaniej i polegać jedynie doraźnym usprawnieniu pojazdu, w przypadku jednak wystąpienia komplikacji i ponownej awarii zleceniodawca oczekuje się od warsztatu uznania pełnej gwarancji na wykonaną naprawę.
Powszechnym błędem obu stron jest brak stosowania pisemnej formy zlecenia naprawy, pisemnego potwierdzenia zakresu i sposobu wykonanej naprawy i przekazania na piśmie zaleceń dotyczących dalszej eksploatacji pojazdu i ewentualnej konieczności wykonania kolejnych napraw. Częstym błędem warsztatów, leżącym u podstawy wielu sytuacji spornych jest nieuzgodnienie ze zleceniodawcą faktycznych kosztów naprawy. Jest oczywistym faktem, że w trakcie wykonywanej naprawy często ujawniane są kolejne usterki czy uszkodzenia, zakres i koszt naprawy musi być wówczas zwiększony. W takiej sytuacji zleceniodawca powinien być o takiej sytuacji uprzedzony a warsztat powinien otrzymać od zleceniodawcy akceptację pokrycia zwiększonych kosztów naprawy.
Reasumując powyższe, rola rzeczoznawcy w przypadku wydawania opinii dotyczącej sporu pomiędzy warsztatem a jego klientem wynikającego na przykład z powodu nienależycie wykonanej usługi jest bardzo ważna nie tylko w zakresie prawidłowego ustalenia stanu faktycznego i określenia przyczyny, która doprowadziła do sytuacji spornej ale również w zakresie wskazania nieprawidłowości, które doprowadziły do spornej sytuacji oraz przedstawienia zainteresowanym stronom zaleceń, które w przyszłości pozwolą uniknąć podobnych sytuacji.
